Habilidade de Comunicação Oral e Escrita

aula-exemplar

THE MASK, Jim Carrey, 1994, eyes and tongue popping out

escrita-de-negocios

Eu treino também meus alunos a falar em público e escrever para muitos leitores. Também digo a eles que, além do conhecimento acadêmico teórico e prático, têm de se apresentar com uma formação tipo “quadro-de-elite”, que inclui não só cortesia — cuja etimologia vem de comportamento adequado na corte e entende-se como amabilidade ou educação no trato com as pessoas — e etiqueta — conjunto de normas de conduta, de tratamento e de protocolo adotado em corte real, em solenidades ou em festas em residência de chefes de Estado –, obedecendo o cerimonial para “subir-na-vida” — ou pelo menos para não cair na vida. 🙂

Adriana Fonseca (Valor, 19/12/16) informa que a habilidade de comunicação oral e escrita foi considerada a terceira competência mais relevante no cenário brasileiro, segundo levantamento da Affero Lab, empresa especializada em educação corporativa. Junto com as duas primeiras da lista: facilidade para se relacionar e para aprender. Deficiências nessa competência geram mal-entendidos, retrabalho e até problemas de relacionamento entre as equipes.

Falhas na comunicação escrita acabam causando problemas na geração de negócios. A equipe interna da diretoria comercial produz, com periodicidade, conteúdo sobre a estratégia promocional dos produtos, com base em análises do departamento de inteligência de negócios. Esse material fica disponível para os propagandistas, que trabalham externamente. Só que a informação que sai da empresa não é exatamente a que chega à outra ponta.

Percebe-se que há problemas na explicação e exposição da estratégia de venda dos produtos, quando a equipe externa encontra dificuldade para abordar os pormenores de maneira clara, concisa e coerente.

Identificada a situação, descobre-se que a falha não está nos vendedores externos. Quando se pergunta se eles haviam lido os materiais, a resposta é positiva, mas o entendimento do conteúdo não é preciso.

É aí que se torna necessário ir em busca de um curso de comunicação escrita para a equipe comercial, tipo um curso presencial de 32 horas, desenvolvido e adaptado para as necessidades do negócio. Não é um programa para tratar apenas erros gramaticais, pois uma comunicação escrita eficiente vai além disso.

Ao mesmo tempo, tem de se trabalhar na outra ponta do “telefone sem fio” e implementar testes de compreensão de conteúdo nos processos de recrutamento dos colaboradores externos. Embora todos tenham formação superior, alguns têm dificuldade na interpretação de textos.

Em cursos de extensão, para profissionais à noite, deparo com alunos formados em curso superior, mas semi-alfabetizados. Não sabem nem pontuação…

É difícil mensurar o impacto das ações, mas que, ao se observar o dia a dia dos negócios, percebe-se resultados. A lacuna que existia entre o verbalizado e o escrito diminui. Diante do resultado, o treinamento torna-se obrigatório para quem entra na equipe que produz os conteúdos da empresa, e outros departamentos tem a oportunidade de fazer o curso, inclusive as equipes de tecnologia e de RH. Os jovens da geração ‘mobile’ (celular) nem sempre percebem as diferenças da comunicação informal, usada na vida pessoal, e a praticada no ambiente profissional.

Professora do curso comunicação escrita da Faap e autora dos livros “Português Corporativo” e “Livro de Anotações com 101 dicas de português“, Rosângela Cremaschi nota que há uma preocupação crescente das empresas em relação à habilidade de redação dos funcionários.

Ela vê duas razões para isso. Uma delas é a deficiência do ensino de base, principalmente em escolas públicas. Há crianças que vão avançando sem aprender e, mais adiante, até entram em faculdades com baixo grau de exigência e aí passam a fazer parte do mercado de trabalho. Muitos são bons no que fazem, na área técnica, mas têm deficiência no embasamento linguístico.

A segunda razão é que as empresas perceberam que deficiências na comunicação escrita atrapalham a produtividade. Hoje, o tempo é precioso e, quando um e-mail é escrito sem clareza e objetividade, demora mais para ser lido. Que interlocutor tem tempo de ler longas e mal escritas mensagens?

Outra consequência de uma mensagem mal elaborada é que o e-mail acaba indo e voltando diversas vezes, quando não obriga o profissional a passar a mão no telefone para esclarecer dúvidas. A comunicação benfeita agiliza oportunidades de negócio, já a malfeita gera morosidade que podem resultar em prejuízo.

Como exemplo, os bancos precisam ser extremamente assertivos e objetivos na comunicação com o cliente para não acarretar prejuízos ao correntista. Uma informação transmitida de forma errada pode levar o cliente a procurar outro concorrente.

O banco tem de oferecer cursos de comunicação escrita aos funcionários. Na universidade corporativa há opções relacionadas à comunicação aplicada no dia a dia, uso correto da língua portuguesa, roteiro para apresentações, novo acordo ortográfico e até programas direcionados a executivos, com ênfase maior na questão da objetividade. Ajuda o funcionário a se colocar de forma menos prolixa, a usar menos gerúndio e a ser mais assertivo. Quem trabalha no setor de “private banking” é incentivado a aumentar o vocabulário, para exemplificar a diversidade de opções.

Os cursos direcionados a todos os funcionários do banco entram em questões como pontuação, concordância e outros erros gramaticais. Eles também ajudam o profissional a identificar a linguagem mais apropriada de acordo com o público com o qual está interagindo.

Falhas na comunicação têm impactos sérios para o banco, desde desperdício de tempo e ineficiência até perda de negócios. É uma competência que não pode ser negligenciada, até porque a marca da instituição é afetada com e-mails mal-escritos.

A responsável pelo curso de redação empresarial explica que, apesar de os profissionais escreverem cada vez mais, isso não se reflete, necessariamente, em uma escrita adequada e correta. Há quem escreva usando a linguagem falada e pessoas que transmitem um tom arrogante em consequência do vocabulário escolhido. A escrita tem o poder de ajudar a construir ou abalar a imagem do profissional e da empresa.

Ao analisar o atendimento ao cliente prestado pelo SAC, a empresa percebe que há muitos erros. A companhia oferece, então, um treinamento presencial de aperfeiçoamento da língua portuguesa à equipe. Quando o atendimento tem erros de português, isso gera dificuldade de entendimento do cliente em relação ao produto. Uma única vírgula mal empregada pode mudar o sentido da frase. O treinamento ajuda a diminuir também o uso do gerúndio, tão presente nesse tipo de serviço.

A equipe de atendimento de empresa que oferece cursos de extensão, atualização e aperfeiçoamento profissional, também deve passar por treinamentos para melhor uso e entendimento do português. Todo o atendimento aos alunos é feito on-line e muitos deles são da área do Direito e usam expressões técnicas da profissão. É comum o cliente usar um linguajar extremamente rebuscado para tentar resolver problemas, mesmo os mais simples, o que confundia bastante os nossos colaboradores. Essa dinâmica fazia com que a equipe passasse bastante tempo tentando compreender qual era, de fato, o problema a ser solucionado.

A saída foi investir em um curso de português jurídico, o que possibilitou uma comunicação mais fluida e ágil. De quebra, um treinamento sobre a nova ortografia também foi ministrado aos funcionários. Todos se sentem muito mais seguros para responder os e-mails dos clientes e nossa equipe de atendimento vem batendo mensalmente a meta de responder às solicitações no prazo de até 48 horas.

A equipe de atendimento ao cliente também passa por um treinamento de ortografia e gramática. É necessário padronizar a comunicação escrita para melhorar o relacionamento com o cliente. Algumas pessoas têm facilidade com a língua portuguesa. Essas mantêm um nível elevado de clareza e assertividade na escrita, mas outras não. Estas, geralmente, não gostam de ler.

O treinamento tem início com a equipe de atendimento, mas logo avança para outros departamentos. O próximo passo é investir em um treinamento de escrita em ambiente digital, para aperfeiçoar a redação de e-mails e o atendimento on-line.

Algumas pessoas têm dificuldade em entender as diferenças da forma de se comunicar em diferentes meios: redes sociais, internamente e com pessoas de fora da empresa. Estamos menos formais, até no ambiente de trabalho, mas não dá para escrever com gírias e abreviações da internet!

2 thoughts on “Habilidade de Comunicação Oral e Escrita

  1. Prezado Fernando,

    diria que a comunicação é o requisito mais importante do que a própria formação para exercer determinadas atividades. A pessoa pode ser o maior especialista em sua área, mas se não souber se comunicar de forma eficiente ninguém saberá e consequentemente essa pessoa será apenas mais um na multidão.

    A boa comunicação é um eco retroalimentado (feedback) no meio onde atuamos; por mais que os assuntos sejam diferentes, manter a receptividade ativa é uma atitude interpretada como colaboração constante com valorização crescente de nossos interlocutores (pessoas ao redor).

    E para conseguirmos uma fluência comunicativa é necessário manter a mente aberta e tomar conhecimento sobre todos os assuntos que chegam até nós; enfim, nunca deixe seus neurônios quietos, eles precisam ser malhados 24 horas por dia, considero a leitura o principal item para aquisição de conhecimento.

    Os professores precisam informar seus alunos que não importa o tamanho da equação da física quântica ou teoria das cordas: o cérebro nunca cansa, não sente dor e nunca para. Nosso corpo é que precisa de 8 horas de sono todo dia, fora isso, podemos acelerar nossos cérebros com os mais complexos assuntos para que possamos ser mais comunicativos. Abs.

    Um belo exemplo de quadro de aulas:

    https://lh6.googleusercontent.com/x-T0RXXlwB-CJPgAIkiZD2bj9zfUAjclS1_8NGtMxbP8Ry6uZVL9odYYtQErX0J7ZaKyuK_b=w1920-h887

    Ao ver um quadro assim, essa pode ser a reação dos alunos: 😉

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s