Mobile Banking X Fintech

Felipe Datt (Valor,22/06/17) informa que o mobile banking já é, oficialmente, o canal preferido do brasileiro para realizar transações bancárias. Conforme a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, no último ano o canal respondeu por 34% do total de transações da indústria, ultrapassando o internet banking (23%) pela primeira vez. O crescimento é notável. Em 2013, o mobile respondia por 4% das transações, perdendo da máquinas de atendimento automático (ATMs) e das agências.

O que impressiona é a velocidade da mudança. A métrica de sucesso de um aplicativo não é mais atingir 100 mil downloads, mas milhares. O Bradesco contabiliza 10 milhões de usuários no mobile banking e o Banco do Brasil, 11,7 milhões de usuários do mobile. O Santander, quatro milhões de usuários do aplicativo. O Itaú possui sete milhões de usuários cadastrados no mobile banking.

Desde março de 2014, o acesso ao app do Bradesco não consome o plano de dados. O uso do app do Santander também não consome dados desde abril deste ano. Já o Itaú lançou em dezembro de 2016 uma versão light do seu aplicativo.

A curva de adesão é mais acelerada do que a verificada em internet banking, há quase duas décadas. Um dos fatores é que, para boa parte da população, o smartphone é a porta de entrada no universo digital. Outro fator é comportamental. Há duas décadas, houve um esforço enorme para convencer o cliente a usar o banco pela internet. Hoje, essa demanda ocorre de fora para dentro. No mobile banking, tem de se entregar uma boa experiência para o cliente. Do contrário, ele abandona e não compra.

O avanço das tecnologias, o lançamento de apps fáceis de usar e a conveniência de realizar transações em poucos cliques, sem deslocamento a agências ou mesmo o uso do computador, levaram o número de transações bancárias pelo celular a avanços explosivos: de 100 milhões (2011) a 21,9 bilhões (2016). O número de correntistas que fizeram alguma movimentação via aplicativo somava 42 milhões no último ano.

Três anos atrás muitos encaravam o mobile como apenas mais um canal, mas ele se tornou o principal. O banco que não investir no mobile banking perderá no relacionamento com o cliente.

A pesquisa da Febraban mostra que as transações sem movimentação financeira, como a consulta de saldos e extratos, lideram na preferência dos usuários de smartphones – 95% do total de transações. Entretanto, o maior crescimento relativo em 2016 ocorreu nas transações com movimentação financeira, como teds e docs, que somaram 1,2 bilhão no ano passado, alta de 140% ante 2015.

Os bancos investiram em tecnologias, na melhora da usabilidade e, conforme a percepção sobre a segurança evolui, os clientes se sentem mais confortáveis para transacionar.

O avanço a taxas chinesas deve ser mantido nos próximos anos. Um dos impulsionadores é a abertura de contas correntes por meios digitais no país, que começaram a ser ofertadas desde o segundo semestre de 2016 e tendem a inflar as estatísticas. No radar também estão clientes de renda mais baixa que ainda não utilizam os apps, por limitação dos pacotes de dados ou por possuírem aparelhos com capacidade reduzida de armazenamento. Situações que os bancos tentam contornar.

Consulta de saldos, transferência de recursos, pagamento de contas. Se a popularização do mobile banking leva os correntistas que valorizam atributos como mobilidade e autoatendimento a migrar esse tipo de transação para a palma das mãos, também impulsiona as transformações digitais das instituições bancárias. Desde o segundo semestre de 2016, a abertura de contas correntes em canais digitais, em poucos cliques, com fotos dos documentos capturadas em aplicativos em smartphones ou tablets e sem a necessidade de interação com uma agência, já são realidade em diversos bancos brasileiros.

Ampliar a base de correntistas, sobretudo os mais novos e conectados, foi um dos impulsionadores da estratégia, ao lado de uma resolução do Banco Central que permitiu a abertura de conta corrente por meio eletrônico, utilizando instrumentos e canais remotos. No Itaú, já são 120 mil contas digitais abertas no app Abreconta desde setembro de 2016. O objetivo da empreitada é oferecer mais um canal de relacionamento com um cliente de perfil notadamente “conectado” e que busca a rapidez e a comodidade do smartphone ou notebook para se relacionar digitalmente com o banco. O perfil médio dos usuários é mais jovem na comparação com o correntista que abre uma conta na agência. São pessoas digitalizadas, que compram pela internet, utilizam redes sociais.

Dependendo do perfil de risco e nível de renda, o correntista digital poderá ter uma conta completa, com acesso a crédito e cheque especial. “É como um cliente que abre uma conta pelos canais tradicionais, mas o app é uma esteira muito mais moderna e que facilita ao máximo esse processo. Modernidade é o que o Bradesco quer oferecer aos usuários desde o lançamento do Next, plataforma digital que mira a geração millennial, os jovens na faixa entre os 20 e os 35 anos de idade e conhecidos por hábitos hiperconectados.

É uma plataforma idealizada não em produtos, mas na jornada dos clientes. Fez um trabalho antropológico com esse público para entender comportamentos e expectativas com relação às instituições financeiras.

O app foi desenhado com algoritmos de inteligência que customizam a oferta de soluções de acordo com o comportamento financeiro do usuário. Pesquisas do banco identificaram a dificuldade dos millennials em gerir seus recursos. O Next unifica aplicativo de banking com gestão financeira. O conselheiro financeiro foi uma demanda desse público.

Com a solução Flow, o usuário define metas de gastos para diferentes situações do dia a dia (lazer, estudos, gastos do lar) e o aplicativo indica quando o limite está sendo ultrapassado. Se o cliente possui uma aplicação financeira, mas entra no limite de crédito, o algoritmo recomenda o resgate de parte da aplicação para cobrir rombos. Os serviços têm preços que variam de R$ 19,95 a R$ 39,95 ao mês. Dois dias após o lançamento, foram 15 mil pedidos de abertura de contas.

Após um teste piloto, o Banco do Brasil lançou em novembro de 2016 a Conta Fácil BB, e até o início de junho já contabilizava 750 mil clientes digitais. O sucesso da empreitada fará com que a meta de abertura de um milhão de contas até dezembro seja antecipada. Uma das razões do lançamento foi oferecer mais conveniência aos clientes. Em grandes centros urbanos, compromissos no horário comercial atrapalham as pessoas e isso inclui se deslocar ao banco, que tem horário de atendimento limitado.

Como cerca de 60% das novas contas no BB são abertas por jovens e destinadas a transações simples, a modalidade digital foi criada, inicialmente, como uma conta para pagamentos, com movimentação restrita a R$ 5 mil por mês e sem oferta de crédito. Mas, a partir deste mês, o banco iniciará um piloto com mil clientes para a abertura da conta digital completa, com acesso a crédito. Em agosto, o teste será ampliado para 10 mil clientes. Provavelmente em setembro a conta digital completa estará aberta para todo mundo.

O Santander permite, desde abril, a abertura de contas por meios digitais. O processo é simples: o usuário fotografa os documentos solicitados, define senhas e escolhe um dos pacotes de serviços oferecidos pelo banco – o número de contas abertas não foi revelado. O cliente escolhe como deseja montar o pacote de serviços e em até 48 horas terá a confirmação da abertura da conta.

As fintechs, empresas iniciantes da área financeira, estão forçando a transformação digital dos bancos, seja pela dor ou pela colaboração. E já movimentam uma grande indústria, como fontes de negócios para consultorias – sejam as grandes como Accenture, Deloitte, EY, KPMG e PwC, ou as especializadas, como Clay Innovation, Conexão Fintech e Finnovation -, além de associações e hubs de inovação, a exemplo de ABStartup, ABFintech e 100 Open Startups.

Essas empresas e entidades estimam que já existam entre 250 e 300 fintechs no Brasil. A maioria é de startups (mas não apenas) que aliam serviços financeiros a inovações tecnológicas, democratizando o acesso a esses serviços, reduzindo taxas e tarifas, e humanizando as relações com consumidores.

O grande impacto das fintechs nos bancos é cultural, pois ainda não ameaçam as receitas, e sim a lucratividade. Se os bancos não mudarem sua cultura, não vão conseguir competir.

Ele explica que há quatro estágios na relação dos bancos com as fintechs: rejeição, conhecimento, aproximação e colaboração. Quem está no quarto estágio é o ‘C level’ [alto escalão]. Na prática, a organização ainda está em outros estágios, e quem está no de rejeição pensa que, se a fintech crescer, basta comprá-la.

Os bancos não estão se sentindo pressionados. Seus relacionamentos com as fintechs está entre os estágios de aproximação e de fazer negócio. No Ciab, realizado no início de junho, elas tiveram dois dias de debates e um dia inteiro de exposição, com 21 empresas.

Com as fintechs, os bancos têm a oportunidade de melhorar a sua forma de trabalho e ter entregas mais rápidas. A fintech complementa o banco em nichos específicos. Há instituições financeiras criando aceleradoras, outras fazendo parcerias. Não vejo ninguém enxergando como concorrência, mas como oportunidade, tanto para os bancos quanto para as fintechs.

O Guia Bolso, empresa de educação financeira que integra contas correntes e faturas de cartões, encontra resistência de instituições tradicionais que consideram que precisam resguardar a segurança e a confidencialidade das informações do cliente.

Alguns bancos negociam com a Guia Bolso para que o cliente autorize o banco a enviar os dados para a Guia Bolso, em vez de o cliente dar sua senha diretamente à fintech. “Já há, inclusive, bancos se integrando à Guia Bolso de forma mais automatizada. O próprio BB trabalha no conceito de Open Bank e já tem 12 APIs (interfaces de integração) abertas.

O Guia Bolso ocupa dois andares de uma torre corporativa com 120 funcionários. Captou R$ 90 milhões de fundos como Kaszek, Ribbit, QED e até da IFC, braço corporativo do Banco Mundial. Após o sucesso com educação financeira, passou a conceder crédito com bancos parceiros, como Sorocred, Semear e outras cinco instituições de médio porte. Ajuda esses bancos a realizarem sua transformação digital, desenvolvendo toda a plataforma digital de crédito.

A Lendico, maior fintech de empréstimo “peer-to-peer“, foi a primeira a se posicionar em relação ao Next, banco digital do Bradesco. Embora seja uma iniciativa válida, é preciso ver o quanto o banco digital, de fato, será apartado do Bradesco.

O Next utilizará a infraestrutura de backoffice (retaguarda) do Bradesco, pois não fazia sentido construir outra. Será difícil um banco tão tradicional como o Bradesco não influenciar o Next. Não basta ter uma cesta de tarifa mais barata, pois não é verdade que os millennials não gostam de gastar. Eles consomem quando veem um serviço bem feito e agradável de usar, vide o crescimento do Spotify e do Netflix.

A Lendico já opera R$ 10 milhões ao mês de empréstimos para pessoas físicas. O controle da empresa é dividido entre o BMG, com 50%, e os fundadores e a Roquet Internet, em percentuais não revelados. As fintechs estão ajudando os bancos pequenos e médios a ganharem uma sobrevida e se reinventarem. O BMG está concedendo empréstimos para todo o Brasil, sem precisar de uma ampla rede de agências.

Outro exemplo no ambiente de integração é a Kitado, plataforma inteligente para recuperação de crédito de forma mais humanizada. A empresa já presta o serviço para instituições financeiras como Itaú, Credicard, Banco Pan, Tribanco, Portocred, Santander, BV financeira. A Kitado ajuda as empresas a resgatar o cliente e criar uma outra história de relacionamento. Temos condições de oferecer a melhor oferta para os dois lados.

A paySmart não é exatamente uma startup, mas se classifica como fintech por oferecer inovações tecnológicas para a área financeira. Lançou no Ciab uma solução integrada que permite a emissão de cartões de crédito em pulseiras contactless e também no celular. A personalização pode ser feita via NFC, e o cliente também pode imprimir o cartão em ATMs equipadas com impressoras de cartões.

Dos 42 milhões de brasileiros que acessaram sua conta bancária pelo celular no ano passado, 9,5 milhões eram considerados “heavy users“, que são aquelas pessoas que concentram mais de 80% das transações em único canal. Os números são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017. O fenômeno ocorre com muito mais força do que o verificado no internet banking. Nesse canal, dos 239 milhões de usuários cadastrados, apenas 5,1 milhões concentram suas transações bancárias em computadores e notebooks.

Ao que tudo indica, a partir de 2017 a possibilidade de abertura de contas por canais digitais deverá inflar ainda mais a contagem de “heavy users” no mobile banking. Quem ajuda a engrossar essas estatísticas são os clientes mais jovens e altamente conectados, a exemplo do auxiliar de almoxarifado Ronaldo Santos Cardoso, de 20 anos. Morador de Capitão Enéas, pequeno município localizado na região Norte de Minas Gerais, com pouco mais de 15 mil habitantes e apenas três agências bancárias, Cardoso abriu uma conta digital do Banco do Brasil via app em novembro de 2016, no mesmo mês em que o banco lançou a modalidade Conta Fácil BB.

Muitos usuários de redes sociais descobriram a conta digital pelo Twitter. Ficam interessados e fazem o download do aplicativo. O processo de abertura é simples e exige que o futuro correntista tire fotos de documentos e grave senhas de acesso.

Em poucos minutos eles já têm o número de agência e conta. Mesmo sem acesso a crédito ou produtos de investimentos e com um limite de R$ 5 mil para movimentação financeira, a conta digital atrai o jovem pela possibilidade de programar o pagamento de contas em débito automático, fazer saques e ter acesso ao seu primeiro cartão de débito.

Isso porque a experiência com instituições financeiras, até então, era limitada a uma conta salário em outro banco, em que não tinha direito a cartão de débito para ser utilizado em lojas, por exemplo. A principal vantagem com a nova conta digital é que pode pagar as contas pelo celular e não tem mais necessidade de deslocamento até uma agência.

O avanço dos canais eletrônicos e a busca por eficiência têm levado os bancos a reduzir a rede física de atendimento. De janeiro até maio de 2017, foram fechadas 929 agências no país, segundo o Banco Central (BC). No ano passado, o número ficou praticamente estável em relação a 2015.

As agências passam por uma mudança de conceito, deixando de ter como foco o atendimento para se tornar espaços de negócios e de assessoria de investimento. Ao mesmo tempo, cresce o número de contas digitais – o que significa maior facilidade para os clientes e economia para os bancos.

A convivência entre agências físicas e digitais vai ser duradoura, mas o celular é a “estrela da vez”, diz Josué Pancini, vice-presidente do Bradesco responsável pela rede de atendimento.

Os aparelhos móveis foram responsáveis por 34% do volume de transações bancárias no ano passado, segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), superando o internet banking (23%) – ou seja, juntos, internet banking e celulares responderam por 57% do total de movimentações financeiras em 2016. As contas totalmente digitais somavam, em maio, cerca de um milhão e a expectativa da entidade é que o número chegue a 3,3 milhões até o fim deste ano.

Com isso, os bancos têm investido na abertura de agências totalmente digitais – que na prática são escritórios com horário estendido e sem atendimento presencial – e revisado sua rede física.

No Bradesco, 192 agências foram fechadas no primeiro trimestre e a tendência é que esse movimento continue, afirma Pancini. O banco tinha 5.122 unidades no fim de março, incluindo as oriundas da aquisição do HSBC, nas quais só vai começar a mexer na segunda metade do ano. “Mas não há grande sobreposição. É uma rede urbana com bom aproveitamento”, diz.

Enquanto isso, o Bradesco caminha na abertura de agências digitais. Há duas em funcionamento e mais duas ou três serão inauguradas até o fim do ano, o que deve elevar de 100 mil para 300 mil o número de clientes atendidos por meio dessa estrutura. Em paralelo, a instituição lançou recentemente o Next, uma plataforma digital independente do banco.

O Itaú Unibanco tinha, no fim de março, 144 agências digitais – 9 foram abertas neste ano, e a meta é abrir mais 11 até dezembro, disse o presidente do banco, Candido Bracher, em teleconferência para comentar os resultados do primeiro trimestre.

Entre físicas e digitais, o Itaú tinha 5.005 agências em março, 98 a menos que no fim do ano passado. No total, o banco deve fechar 180 agências e pontos de atendimento em 2017, ainda segundo Bracher. Apenas 7% das transações são feitas nos guichês dos caixas das agências.

O Banco do Brasil (BB) foi quem mais fechou agências no primeiro trimestre: foram encerradas 563 e a rede passou a ter 4.877 unidades físicas. Além do avanço digital, o movimento foi parte de uma reestruturação anunciada em novembro, que envolveu também um programa de aposentadorias incentivadas. “Fechamos o maior número de agências em São Paulo e em Santa Catarina porque foi um momento de capturarmos ganhos com a incorporação do Besc e da Nossa Caixa”, diz Simão Kovalski, diretor de clientes pessoas físicas.

O BB pretende abrir 500 escritórios e agências digitais. Nesses espaços não há atendimento presencial ao público e reúnem gerentes para atender remotamente determinada região. “O cliente tem um gerente à disposição das 8h às 22h por meio de chats, aplicativo exclusivo para mensagens instantâneas e videoconferências, que garantem um contato mais rápido com o gerente”, diz o executivo.

No BB, 70% das transações financeiras são realizadas por meio de canais digitais, com o acesso pelo aplicativo no celular respondendo por 48% das movimentações. “Temos 11,7 milhões de usuários em aplicativos e o objetivo é chegar a 15 milhões até o fim do ano”, afirma Kovalski.

O BB já conta com 813 mil clientes na Conta Fácil, que pode ser aberta e movimentada pelo aplicativo no celular, com movimentação limitada a R$ 5 mil por mês, e agora está lançando uma versão de teste dessa solução para 10 mil clientes, que vai permitir acesso aos serviços disponíveis nas agências físicas, como financiamento, cartões de crédito e investimentos. Os pacotes das contas digitais também têm um custo menor.

Avançar no modelo digital significa reduzir custos. Fechar uma operação de empréstimo consignado (com desconto em folha de pagamento) por meio do celular custa centavos para o banco. Na rede física, o custo vai a R$ 60.

Outra vantagem das plataformas digitais é que elas permitem um uso mais eficiente da estrutura. Enquanto uma agência digital abriga 45 mil clientes, as unidades tradicionais atendem cerca de 2,5 mil. A tendência é de reduzir o ‘backoffice‘ [áreas de apoio às operações].

O custo de uma agência digital é mais baixo porque gera menores despesas operacionais com itens como aluguel e segurança. Além disso, a receita por cliente tende a ser maior, afirma, por meio de nota, o Itaú Unibanco. A instituição já oferece os serviços digitais a 2 milhões de clientes.

Considerando os quatro maiores bancos privados, houve fechamento de 853 agências no primeiro trimestre. No mesmo período, houve redução de 3.340 funcionários. Contudo, esse dado não está necessariamente ligado ao fechamento de agências, pois também considera aposentadorias, programas de PDV etc. Além disso, parte dos funcionários das unidades fechadas são realocados em outros serviços, no segmento digital, por exemplo. A queda nas despesas administrativa e com pessoal nesses bancos no período foi de 6,70%.

As agências continuarão existindo, mas passarão por transformações tanto nos modelos de atendimento quanto no seu propósito. Elas serão mais próximas do conceito de loja para permitir, principalmente, que os gerentes tenham mais tempo para os clientes interessados em negócios mais complexos.

O banco Santander fechou nove agências nos últimos 12 meses encerrados em março, com o número ficando estável frente a dezembro.

O Santander tem se dedicado a eliminar sobreposições em algumas regiões para investir na interiorização. No começo de junho, por exemplo, abriu uma agência em Teresina. O banco também vem ampliando a rede de lojas agro, que já soma oito unidades. Essas estruturas atendem regiões de fronteira agrícola em que o Santander não tem agências. Ainda está testando a agência como um ‘marketplace‘, onde pode compartilhar seu espaço com parceiros.

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