Agência Bancária Amigável e Segura Sem Dinheiro

Adriana Carvalho (Valor, 20/06/18) anuncia: não, as agências bancárias não vão acabar. Mas deverão ficar diferentes das conhecidas hoje. Deveríamos começar a chamar as agências de pontos de venda ou lojas. Um estudo mostra a agência não ser algo irrelevante, mas aponta: os bancos deveriam focar mais em consultoria e em prestação de serviços do que apenas na oferta de produtos transacionais.

Em outros países já se veem agências com ambiente mais “amigável”, parecido com uma casa. Algumas têm cara de café, há agências com espaço para co-working e outras que se assemelham a uma butique. Encontramos até mesmo agências oferecendo aula de ioga.

As transações bancárias em canais digitais cresceram 158% entre 2012 e 2016 no Brasil, passando de 13,2 bilhões para 36,7 bilhões. Nesse mesmo período, o mobile banking teve um salto gigantesco: o número de transações passou de 500 milhões para 21,9 bilhões, superando as transações em internet banking.

As transações bancárias no atendimento presencial (por meio de agências, correspondentes e ATMs) também cresceu no período, embora em nível menor, passando de 19,9 bilhões para 27 bilhões. Nas agências, o volume de transações cresceu 23%, passando de 9,7 bilhões para 11,9 bilhões.

O número de agências físicas também se elevou em 5% no período, chegando a 23,4 mil. Pesquisas mostram: mais da metade dos clientes consideram o contato humano muito importante e isso mostra as agências físicas ainda terem um papel importante.

Mesmo nos países onde o índice de digitalização do atendimento é bem superior ao do Brasil, as agências não deixaram de existir. A Dinamarca tem 90% de seus clientes com acesso a banco pela internet, o dobro do Brasil. Mesmo assim, continua havendo agências lá. Por isso dizemos que o futuro será ‘phygital‘, ou seja, físico e digital ao mesmo tempo. Ou seja, multicanal.

As agências precisam ter produtos personalizados para os clientes. O digital e o físico têm que estar integrados. Além disso as agências do futuro têm de ser sustentáveis e escaláveis. Devem poder ser instaladas em qualquer lugar do país.

O espaço físico das agências tende a ser menor. Podemos ter inclusive um modelo de agências principais capazes de prestarem todos os serviços e outros pontos menores conectados a essa agência, prestando alguns serviços específicos. Ambientes mais amigáveis também são essenciais.

É preciso ter afinação entre o físico e o digital para o atendimento aos clientes. As transações bancárias no caixa do BB caíram 41% nos últimos quatro anos. Porém o número de pessoas a procurarem atendimento dos caixas para um negócio ou atendimento em geral se alterou muito pouco nesse período.

Paulo Brito (Valor, 20/06/18) surpreende-se porque o número é impressionante: entre a sua fundação em 2004 e o dia 13 de junho, o Grupo Técnico de Fraudes na Internet da Febraban registrou a localização de 235.966 malwares bancários — aqueles destinados a quebrar a segurança de transações financeiras nos dispositivos do cliente e furtar seu dinheiro.

São quase 50 por dia. Pior, os ataques são cada vez mais sofisticados, assim como a tecnologia empregada pelos criminosos para atacar os dispositivos. Em 2004, a grande ameaça eram os ‘keyloggers‘. Eles gravavam tudo o que o usuário digitava. Dez anos depois, os criminosos já trabalhavam com telas falsas de internet banking para capturar credenciais. Hoje, a sofisticação do software dos criminosos é tão grande a ponto de, se a contaminação não for descoberta, o malware ganhar atualizações pela internet, como os sistemas operacionais.

Embora a maior parte dos ataques no Brasil seja feita por brasileiros, o software é obtido fora do país, especialmente no Leste Europeu. “Muitas vezes, os exames de perícia encontram comentários em russo e até em chinês documentando o código do malware.

Quando nesses exames se obtém o endereço IP dos servidores que controlam e atualizam o malware, começa a tarefa de tirá-los da rede. Nem sempre é fácil, mas isso tem contado com a ajuda dos CERTs, as equipes que cuidam dos incidentes de segurança da internet em cada país.

Enquanto a grande ameaça para pessoas físicas e jurídicas é o ransomware, para os clientes de bancos a maior agora é a contaminação dos dispositivos com malwares do tipo RAT (remote access trojan).

Esse tipo faz um monitoramento da máquina do cliente exatamente do jeito que se faz em assistência remota. Quando a máquina está contaminada, o criminoso vê tudo o que se passa e espera você se autenticar no home banking. Depois disso acontecer, ele faz a sua tela ficar preta e dali em diante consegue fazer a transação eletrônica. Isso está evoluindo e se tornando o principal meio de ataque.

Boa parte de todos esses ataques, segundo ele, continua começando com “phishing“, ou seja, com o envio de um e-mail contendo assunto e texto de modo a causar curiosidade. Para matar a curiosidade, o cliente tem de clicar em um link de endereço contaminado ou instalar uma falsa atualização de software. Ele tornará seu computador escravo da rede dos criminosos.

No mundo dos ‘bankers‘, como se intitulam os criminosos especializados em fraudes contra instituições financeiras e seus clientes, o acesso a essa tecnologia nem precisa mais de desenvolvimento local: um RAT pode ser adquirido até mesmo ‘as a service’, na própria internet.

Além disso, o risco de se usar um dispositivo para acessar a internet, observa, continua grande e para isso recomenda que as pessoas usem autenticação de dois fatores sempre que isso for possível. Se houver três fatores, melhor é usar também.

Redes sociais como o Facebook e aplicativos de mensagem como o WhatsApp estão repletos de grupos que negociam credenciais, dinheiro falso, veículos clonados.

As credenciais utilizadas para um canal podem inclusive permitir o acesso a outros canais de acesso ao banco. Já existe então uma verdadeira convergência de fraudes. Os dados que servem para uma fraude com cartões podem eventualmente ser utilizados para acesso em outro canal.

Os criminosos atualmente podem usar uma enorme quantidade de recursos para criar elaborados golpes com engenharia social. Entre esses recursos está o acesso a muitos bancos de dados, inclusive alguns governamentais, onde eles levantam informações detalhadas sobre suas vítimas. Com essas informações, acrescenta, conseguem ligar para os call centers e fazer alterações de modo a lhes permitirem mudar os dados originais do cliente. Como telefone, por exemplo.

Esses riscos estão levando os bancos do mundo inteiro a investir US$ 93 bilhões em segurança em 2018. Embora não haja solução definitiva, há providências capazes de reduzir muito a incidência das fraudes. Entre elas:

  1. ampliação do monitoramento,
  2. análise comportamental,
  3. estratégias de contrainteligência e
  4. o compartilhamento de informações entre os bancos.

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