Algoritmos detectam Emoções: Previsão de Comportamentos Humanos

Marília de Camargo Cesar (Valor, 25/04/19) informa: o mercado de contact center, formado pelas empresas especializadas em serviços de atendimento ao consumidor, está migrando suas operações para a nuvem computacional, sistema pelo qual softwares e serviços são acessados via internet e pagos como se fossem uma conta de água ou luz. Com isso, os custos operacionais dessas empresas, que usam inteligência artificial para prever o comportamento do consumidor e fazer análise avançada de dados, estão caindo, o que ajuda a impulsionar e o desenvolvimento de novos produtos.

A tecnologia disponível já é capaz não somente de produzir sofisticados relatórios e métricas a partir das conversas com o cliente – feitas por telefone, pelo celular, por chats virtuais ou via site da companhia. Mas pode também analisar suas emoções e personalidade. Dependendo das palavras ou frases ditas ou escritas no diálogo, o software distingue o perfil e encaminha a chamada para o atendente que combine melhor com aquela pessoa.

Na Atento, maior empresa de contact center da América Latina, com 46 mil estações de trabalho e 80 mil funcionários, a adoção da plataforma Nice Nexidia, que avalia o comportamento dos clientes durante o atendimento, resultou num aumento de 40% na produtividade dos agentes. A checagem feita pelos supervisores das conversas dos atendentes passou a ser feita em menos tempo – de 1.300 segundos caiu para 800, por conversa.

“Agora conseguimos fazer a análise do sentimento do cliente, medir quantas vezes a conversa foi interrompida, os períodos de non-talking (pausas e silêncios durante a chamada)”, disse Helena Ghidelli, líder da divisão de voz digital da Atento. A executiva estava entre os 3 mil participantes da Interactions 2019, evento que reuniu executivos de empresas de contact center de 18 países, além de clientes e fornecedores, na semana passada, em Las Vegas.

Desde que começou a implantar a nova ferramenta digital, em janeiro, a empresa já tem 51% de seus itens de monitoria de chamadas automatizados. O banco BMG fez uma parceria com a Atento e viu subir o nível de satisfação dos usuários por causa da redução do tempo médio de atendimento, de 398 segundos para 332 segundos por chamada. “Reportamos uma redução de 47% nos níveis de insatisfação dos clientes “, disse Flávio Oliveira, líder de experiência do cliente do BMG.

Na MoneyGram, segunda maior empresa mundial de transferência de dinheiro, com 300 mil agentes operando em 200 países, dos quais 10 possuem contact centers, a plataforma CXOne permitiu uma queda de 7% no custo de atendimento por agente. A economia é de US$ 50 mil por mês, segundo Doug Klees, chefe global de atendimento ao cliente da MoneyGram.

Na Teleperformance, multinacional que tem 20 mil funcionários no Brasil, a redução de custos se deu por meio de diminuição no número de horas extras dos atendentes. Segundo Dante Minucci, gerente sênior de automação e serviços digitais da companhia, desde julho de 2018, a redução no total de horas extras é de 37%.

Segundo um estudo da consultoria A.T. Kearney, a adoção de inteligência artificial e de automação robótica de processos (RPA) podem reduzir o tempo de atendimento nos contact centers em 25% até 2022, e em 40% até 2027, no mundo. De acordo com essa pesquisa, o mercado global de contact center é estimado em € 65 bilhões.

“Estamos entrando numa era que é um ‘divisor de experiências'”, afirmou Barak Eilam, CEO da Nice , com sede em Israel. no congresso. A empresa, que fornece softwares para atendimento a clientes, investiu no ano passado US$ 250 milhões em pesquisa e desenvolvimento. E vem crescendo rapidamente após ter comprado, em 2016, a inContact, empresa de contact center em nuvem. Em 2018, a Nice teve receita de US$ 1,445 bilhão, com alta de 8% em relação a 2017. A receita com serviços em nuvem aumentou 28%, chegando a US$ 461 milhões.

De acordo com uma pesquisa da Frost&Sullivan, a nuvem computacional concentrará mais de 30% das operações de contact center até 2021. Na América Latina, em seis anos, esse mercado deve crescer 15%, atingindo US$ 275,5 bilhões em 2021.

Para Luiz Camargo, gerente geral da Nice para América Latina e Caribe, o mercado de contact center no Brasil está maduro, mas as empresas, que no ano passado demonstraram forte interesse em automatizar suas operações de atendimento ao cliente, mudaram de humor no primeiro trimestre, deste ano refletindo as dificuldades iniciais do novo governo eleito. “2018 foi positivo, mas percebemos que este ano as decisões estão sendo postergadas”, disse Camargo.

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